一、起草背景
近年來，為改善城市交通狀況，更好地滿足人民群眾出行需求，我市大力推進以城市軌道交通為骨干的交通基礎建設，城市面貌日新月異，大交通格局正逐步形成。當前，我市軌道交通建設步伐不斷加快，軌道交通1號線將于2022年下半年投入初期運營，南通市將正式邁入地鐵時代。為規范軌道交通開通后的運營服務行為，推動城市軌道交通服務質量提升，更好地保障人民群眾安全、便捷出行，根據《南通市軌道交通條例》的規定，南通市交通運輸局研究起草了《南通市軌道交通運營服務規范（征求意見稿）》。
二、起草依據
1.《城市軌道交通運營管理規定》（交通運輸部令2018年第8號）
2.《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》（交運規〔2019〕15號）
3.《南通市軌道交通條例》（蘇人發〔2021〕76號）
4.南京、蘇州、無錫、上海、廈門等城市軌道交通運營服務規范相關文件。
三、起草過程
2021年11月，啟動《南通市軌道交通運營服務規范（征求意見稿）》編制工作，明確工作方案；2021年12月~2022年3月，根據相關法律法規及有關城市軌道交通運營服務規范，起草形成《南通市軌道交通運營服務規范》的初稿；2022年4月~6月，會同南通市城市軌道交通有限公司進一步討論研究，聽取有關方面的意見，優化完善形成征求意見稿。
四、主要內容
《南通市軌道交通運營服務規范（征求意見稿）》分為總則、行車服務、客運服務、票務服務、服務設施管理、服務人員、服務監督及附則八個部分，主要規范軌道交通具體營運過程中的各項運營服務行為，便于強化行業監管，提高軌道交通服務水平。主要內容如下：
1.總則
（一）運營服務規范適用于南通市行政區域內軌道交通運營服務及其相關管理活動。
（二）市、縣級交通運輸主管部門按照職責負責本行政區域內軌道交通客運組織與服務的監督管理工作。
（三）軌道交通經營單位應當遵循“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服務宗旨，按照運營服務規范要求加強軌道交通日常運營服務管理工作，不斷提升軌道交通運營服務質量。
（四）軌道交通經營單位應建立客運組織與服務質量管理體系，制定車站崗位職責與人員培訓、應急預案和演練、客運設施設備管理、票務管理、環境衛生管理、信息發布、乘客遺失物保管和招領等制度。
2.行車服務要求
（一）軌道交通經營單位應當根據軌道交通沿線乘客出行規律以及網絡化運輸組織要求，合理編制列車運行圖，并報市交通運輸主管部門備案。
（二）軌道交通線路全天運營時間不應少于15小時。
（三）列車運行間隔應結合客流量、列車擁擠度、乘客候車時間、相關線路換乘匹配等原因綜合確定，符合國家規范的要求。
（四）軌道交通經營單位遇線路改造、設備更新、系統調試等重大事由時，需要對運營時間、運營間隔作臨時調整的，應當提前3天向社會公告。
（五）軌道交通經營單位應當加強軌道交通客流監測，采取限流、甩站、封站、暫停運營措施時應當及時告知公眾，其中封站、暫停運營措施還應當向市交通運輸主管部門報告。
3.客運服務要求
（一）軌道交通經營單位應當制定運營服務標準，健全運營管理制度；應當推進手機應用軟件、互聯網等信息化、數字化、智能化方式的運用，為乘客提供信息查詢、移動支付、網絡充值、投訴舉報等便捷服務。
（二）軌道交通經營單位應根據車站規模、客流特點、設備設施布局、崗位設置等，制定工作日、節假日、重要活動以及突發事件的車站客運組織方案與應急預案，換乘站還應制定共管換乘站協同客運組織方案與應急預案，做到“一站一方案”，并根據車站實際客流變化情況及時修訂完善。
（三）軌道交通經營單位應當落實公共衛生管理措施，提供整潔衛生的站、車環境；應當對車站出入口、站廳、站臺、通道等公共區域進行巡視，檢查應急設施、乘客信息系統、自動售檢票設備、標志標識、照明設施、電扶梯、站臺門、站臺候車椅狀態。
（四）軌道交通經營單位應當在車站顯著位置公示禁止和限制攜帶的物品目錄；應當設置必要的安全檢查設施，按照規定對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查。
（五）軌道交通線網應當統一標志標識。
（六）軌道交通經營單位應當通過標識、廣播、視頻設備、網絡等多種方式向乘客提供運營服務和安全應急等信息。
（七）軌道交通經營單位應當提供下列服務，包括無障礙乘車服務、設置愛心專座、設置自動取款機等便民服務設備、保留線下售票窗口、提供服務引導等，保障乘客權利。
（八）在城市軌道交通車站、車廂、隧道、站前廣場等范圍內設置廣告、商業設施的，不得影響正常運營，不得影響導向、提示、警示、運營服務等標識，不得擠占出入口、通道、應急疏散設施空間和防火間距。
4.票務服務要求
（一）軌道交通經營單位應當執行市人民政府批準的票價及相應的優惠政策。
（二）軌道交通經營單位應提供售、檢票服務。在車站售票處、客服中心應當公示票價表、票務處理須知等內容；在客服中心旁標明兒童超高購票標志，保持標志清晰、易識別；車站應當提供人工售票服務、小額兌幣服務，并按照規定提供相關發票等。
（三）乘客因超程、超時或者其他原因不能正常進出站時，車站應當對乘客提供票務處理服務。軌道交通因故障或者突發事件不能正常運行，乘客要求退票的，軌道交通經營單位應當按照原票價退還票款。
5.服務設施管理要求
（一）軌道交通經營單位需確保運營車站的服務設施安全可靠，技術狀況良好。
（二）車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所，應當確保地面完好，保持暢通。
（三）列車客室內應提供照明、空調、廣播、消防、報警裝置等服務設備設施，安全警示標志、操作指南、線路圖等標識應清晰完好。
（四）電梯、自動扶梯應按照特種設備相關規范進行定期檢查，張貼安全檢查合格證。自動扶梯應當有明確的運行方向指示，并在兩端配備緊急停止開關；電梯旁應張貼乘梯須知，優先為有需要的特殊乘客提供服務。
（五）車站售檢票設備應當在充分考慮客流組織及乘客需求的基礎上進行合理配置。
（六）站臺門應當滿足軌道交通列車各種運營模式的要求，保證正常運營時乘客安全地上下車、故障或者災害時乘客安全疏散。
（七）車站、列車應當設置無障礙設施并保持功能完好，方便老弱病殘孕和需要幫助的乘客進出車站、乘車和換乘，必要時應當提供人工服務。
（八）軌道交通經營單位應當按照相關安全標準和技術規范配置滅火、報警、逃生、防汛、防爆、防護監視、疏散照明、救援等安全保障器材設備，并保證其完好和有效。
6.服務人員要求
（一）軌道交通經營單位應根據車站規模、客流情況、設備設施布局、設備系統自動化程度、服務標準、公眾需求等，科學配備符合要求的運營服務人員。人員上崗前應經過崗位培訓，掌握本崗位知識和技能。
（二）運營服務人員應按規定統一著裝，正確佩戴服務標志，答復乘客咨詢時應堅持首問負責制、禮貌熱情、用語規范；應當服從指揮，嚴守制度。
（三）列車駕駛員應當按照法律法規的規定取得駕駛員職業準入資格，經系統崗位培訓考核合格，并掌握應急處置規定的崗位技能；應當嚴格執行運行規定和調度命令。
7.服務監督要求
（一）軌道交通經營單位應每年向社會公布運營服務質量承諾及履行情況。
（二）軌道交通經營單位應當建立投訴受理制度，接受社會監督，不斷改善運營服務；應當建立內部服務質量監督、檢查、考核機制，向市交通運輸主管部門報告上一年度運營服務質量承諾履行情況，并配合做好服務質量評價工作。